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Reputación Online

¿Quiere introducirse en el mundo de las opiniones y la gestión de la reputación en internet, pero no está seguro de cómo hacerlo? Lea nuestra guía práctica que detalla toda la información clave que necesita saber. 

La gestión de la reputación en internet es una tarea continua que sirve para crear, cultivar y mantener su marca y su buena reputación en línea. La gestión de la reputación en línea implica crear una imagen pública digital, para que cualquier persona que busque su marca encuentre reseñas de 5 estrellas y comentarios positivos de los clientes, de este modo su empresa dará una buena imagen de marca. 

La administración de la reputación online consiste en implementar estrategias para generar, mejorar y responder las opiniones que los clientes dejan sobre su empresa. Es recomendable que su atención se centre en los sitios de reseñas populares como Google My Business, Yelp, Angie’s List y otros. La gestión de la reputación online normalmente implica: 

  • Implementación de software de gestión de reputación en internet para solicitar fácilmente las opiniones de los clientes. 
  • Añadir plataformas de opiniones a su sitio web. 
  • Ser proactivo al pedirles a los clientes que dejen opiniones sobre su negocio (el 68% de los consumidores dejarán un comentario de negocios locales cuando se les solicite) 
  • Respondiendo a críticas tanto positivas como negativas, ya sea para agradecer al cliente por sus excelentes comentarios o abordar el problema presentado. 
  • Promover valoraciones positivas a través de múltiples canales de pago (como compartir en redes sociales, publicar en sitios web, crear banners, incluso en boletines electrónicos, anuncios de pago, etc.) 

Breve historia de la gestión de la reputación en internet 

Generar confianza y credibilidad siempre ha sido fundamental para dirigir un negocio exitoso, pero hasta hace poco, no eran cosas que formarían una parte fundamental de la actividad de marketing digital. La imagen de marca era el dominio exclusivo de los expertos en relaciones públicas. 

Hoy en día, la gestión de la reputación online es tan vital como el marketing de contenido, la publicidad en Google y el SEO para las empresas locales. A medida que los consumidores han migrado a las compras por internet en lugar de las experiencias tradicionales en la tienda, la necesidad de obtener una reseña positiva en línea de los clientes ha aumentado. 

En nuestra investigación sobre el crecimiento de los sitios de opinión de consumidores, descubrimos que el punto de despegue fue 2012, con Google, Facebook y Yelp todos con registros de un enorme crecimiento en las opiniones durante ese año. 

En los primeros días, Google solo permitía a los críticos dejar comentarios, pero ahora los consumidores también se han involucrado en el acto. Hoy en día, el 63% de los consumidores han dejado una valoración online para una empresa local. 

¿Por qué las reseñas en línea son tan importantes para los negocios locales? 

Anteriormente, un cliente descontento al compartir sus experiencias no tenía mayor trascendencia; podría contarle a su grupo inmediato de familiares y amigos, pero la difusión generalizada de esa opinión verbal sería extremadamente improbable. No es así en la era de internet. 

8 de cada 10 consumidores confían en las opiniones en línea tanto como en recomendaciones personales, lo que significa que, como consumidores, todos estamos condicionados a buscar opiniones en línea antes de hacer negocios con una nueva empresa. Por lo tanto, exponemos las razones de su importancia: 

1. Están en todas partes. 

Esta confianza ha impulsado el surgimiento de nuevos sitios de opiniones, dando a los consumidores aún más puntos de difusión de sus opiniones y experiencias. Las valoraciones en Google también han crecido en importancia, y ahora verá calificaciones con estrellas que aparecen junto a los resultados de búsqueda orgánicos, en los resultados de Google Local e incluso junto a los anuncios de búsqueda pagados de AdWords. 

Estas valoraciones también se están infiltrando en las redes sociales, de hecho, Facebook es la segunda plataforma de opiniones y recomendaciones más popular del mundo. 

Como empresa, simplemente no puede evadir las opiniones, no tardarán en aparecer en internet o en plataformas de valoraciones y debido a la gran confianza del consumidor en las experiencias de amigos y extraños, el resultado es que las opiniones online pueden hacer o deshacer el balance final de una pequeña empresa. 

2. Son un factor de clasificación. 

Una investigación realizada en 2017 confirmó que las opiniones para las empresas eran un factor de clasificación importante y que había una clara correlación entre el volumen de opiniones, las respuestas y la cantidad de opiniones negativas con los resultados de búsqueda locales. 

El estudio de factores de clasificación local de la Guía LocalSEO concluyó: 

“Tener una palabra clave, así como una mención de una ciudad en la que está compitiendo para clasificar, en las revisiones tiene una alta correlación con los resultados de Google My Business”. 

3. Las revisiones pueden mejorar los clics de los perfiles de Google My Business 

Los consumidores confían en las opiniones en internet: el 87% de los consumidores busca valoraciones de 3 a 5 estrellas antes de contactar con cualquier negocio local. Si no está obteniendo regularmente una calificación promedio de 3 a 5 estrellas o no está solicitando comentarios de forma activa, es probable que esos clientes potenciales busquen en otra parte. 

Una vez que haya incluido su negocio en el paquete local de Google, los comentarios positivos también pueden ayudarlo con la tasa de clics. 

4. Las críticas actúan como prueba social. 

Las redes sociales son una parte crucial del proceso de compra del consumidor. Con tantas páginas de negocios indexando altamente en Google por el nombre de la empresa, es fácil para un comprador dirigirse a la página de Facebook de una empresa para obtener más información. Al igual que lo hacen en las plataformas de opiniones y los motores de búsqueda, las críticas y recomendaciones de Facebook actúan como una prueba social de la calidad de su negocio. 

El comercio social también está en aumento, lo que significa que las valoraciones en las plataformas sociales también pueden impactar en las decisiones de compra de otras maneras.  

5. Puede utilizar las revisiones como señales de confianza en su sitio para aumentar las conversiones. 

La reputación de su negocio es su activo # 1. Más que nunca, los clientes potenciales se conectan en línea para ver las opiniones, de modo que puedan tomar decisiones sobre qué empresas locales elegir, qué productos comprar o qué servicio usar. 

Con 8 de cada 10 consumidores que confían en las reseñas en internet como una recomendación personal, la visualización de reseñas de 5 estrellas en su sitio web emite una fuerte señal de confianza y seguridad para hacer negocios con su empresa. 

Además, un número creciente de consumidores lee más de 11 opiniones antes de sentir que pueden confiar en un negocio, por lo que cuanto más fácil sea el acceso a las reseñas que puede proporcionar en sus canales de medios propios, mayor será la probabilidad de conversiones. 

¿Cómo monitorear opiniones en línea? 

El estudio del factor de clasificación local LocalSEOGuide concluyó que el número de opiniones que se respondieron (y que no se respondieron), tuvo un impacto en las posiciones del paquete local, pero esa no es la única razón por la que necesita tener un proceso de monitoreo y respuesta constantes. 

Si no se contestan, las reseñas negativas pueden ser muy perjudiciales para su reputación en línea. También hemos visto lo importante que es poner reseñas de 5 estrellas en su propio sitio para que actúen como una herramienta de optimización de conversión, por lo que vale la pena monitorear las opiniones en línea en ambos frentes. 

Si no se utiliza un software de gestión de reputación, los sitios de revisión general como Facebook, Google y Yelp deberán ser monitoreados manualmente. Facebook mostrará una notificación cuando se reciba una revisión para alertarte sobre el hecho de que necesitas leer y responder alguna reseña, pero otros sitios, como Google o Yelp, no necesariamente brindarán una alerta. Puede abordar esto de varias maneras: 

Cree una alerta de Google: una alerta de Google es una notificación automática que llegará a su bandeja de entrada cada vez que se mencione el nombre de su empresa. Puede usar esto para mantenerse al tanto de las nuevas reseñas. 

Realizar búsquedas de marca: realice una búsqueda de marca para el nombre de su empresa en Google y Facebook. Asegúrese de ordenar su búsqueda de Google para mostrar primero los resultados más recientes, de modo que no esté revisando constantemente los resultados anteriores para descubrir nuevas revisiones. 

Use Hootsuite: además de usar Hootsuite para programar publicaciones sociales, puede usarlo para monitorear lo que las personas dicen sobre usted en internet. Configure un flujo para Facebook, Twitter y cualquier otra red de medios sociales compatibles para mostrar las menciones de su marca. 

Casi todas las industrias en las que puede pensar también tienen su propia plataforma de revisión dedicada; existe TripAdvisor para la industria de la hospitalidad y el turismo, Healthgrades para médicos y HomeAdvisor para contratistas de bienes Raíces, junto con docenas de otros sitios especializados. 

Puede recibir una notificación automática cuando reciba una nueva opinión, pero esto depende mucho de cada plataforma individual. Es muy fácil pasar por alto revisiones clave que pueden estar dañando la reputación de su negocio en línea. 

¿Quién escribe reseñas en línea? 

La psicología que impulsa a los consumidores a dejar los comentarios en línea es fascinante. La investigación realizada por TrustPilot (sitio web de opiniones de consumidores) encontró que hay cinco categorías de personas que dejarán una revisión en línea: 

  • Consumidores que quieren compartir su frustración después de una experiencia negativa. 
  • Consumidores que quieren elogiar a una empresa tras una gran experiencia. 
  • Consumidores que quieren sentirse empoderados expresándose. 
  • Consumidores que quieren ser reconocidos por su conocimiento o gusto. 
  • Consumidores que quieren sentirse parte de una comunidad y devolver algo. 

Si bien algunas personas nunca dejarán una reseña, otras opinarán sobre todo lo que compran o cada negocio que encuentren. Del mismo modo, algunos consumidores solo se motivan para opinar cuando la experiencia es particularmente buena o particularmente mala. 

Puede juzgar la psicología en juego detrás de la revisión por el contenido de la revisión en sí, pero también debe verificar el historial de revisiones de esa persona. ¿Con qué frecuencia ha dejado comentarios? Si ha dejado malas críticas y el negocio ha respondido, ¿cuál fue el resultado? ¿Fueron receptivos a cualquier intento de indemnización o no? Haga su investigación antes de proporcionar su respuesta. 

¿Qué son las reseñas falsas? 

A medida que las opiniones online han adquirido mayor importancia, también lo ha hecho el aumento de reseñas falsas. Con su poder para hacer o deshacer un negocio y su reputación online, no debería sorprender que algunas empresas sin escrúpulos paguen por las falsas reseñas publicadas sobre empresas rivales. 

Algunos consumidores también pueden encargarse de dejar comentarios falsos, ya sea para dañar o promover un negocio injustamente. Muchas empresas también son culpables de ceder a la tentación y de comprar reseñas falsas de 5 estrellas para mejorar artificialmente su propia reputación en línea. 

La buena noticia es que los consumidores están transformando cada vez más esta práctica, ya que el 75% de los consumidores creen que han leído al menos una opinión falsa en el último año. El 25% cree haber leído varias valoraciones falsas en los últimos 12 meses. La mala noticia es que no siempre es fácil detectar una reseña falsa, y el 85% dice que no siempre puede distinguir entre la revisión falsa de la auténtica. 

Identificar, además de marcar valoraciones falsas en internet es una parte importante de la gestión de la reputación y muchas plataformas le permitirán registrar una queja o señalar las revisiones que cree que son falsas. Google desea que las opiniones reflejen con precisión la experiencia comercial, pero en este momento, la mayor parte del trabajo para identificar y eliminar las reseñas falsas está en manos de las propias empresas. 

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